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平顶山市自来水公司供水服务管理办法
2017-01-17 20:39:54

 
第一章  总    则
     第一条 为规范公司各单位(部门)及人员的对外服务行为,加强管理与监督,提高工作效率和服务水平,保障安全供水和优质服务工作得到全面落实,特制定本办法。
第二条 供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标,坚持社会效益为先、经济效益为本的原则,以服务促生产,以服务创效益,以服务树形象。通过优质的服务工作加强与客户、社会各界之间的联系沟通,更好地体现为人民服务的宗旨。
第三条 坚持加强职业道德建设和行风建设,切实转变观念,改善服务态度,不断提高服务质量和服务水平,以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。
第四条 供水服务工作与业绩考核挂钩,各单位对供水服务信息的落实情况,纳入责任目标管理考核。
第二章  供水服务管理及单位职责
第五条 服务网络的构建由客户服务中心、生产安全部、组宣部、各营业所、供水用水监察大队、水质监测中心、管网管理处、计量中心、法制室、换表管理所、接水服务大厅以及豫鹰公司设计、工程、测漏、水表检定站等单位共同组成。
第六条 凡涉及供水服务项目的单位,应把服务工作列入主要工作日程,单位负责人要高度重视,经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专职对外服务机构处理具体事务,确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位(部门)工作实际,制定相应的管理制度,督促本单位员工自觉规范履行职责。
第七条 供水服务工作实行办事内容、办事标准、办事程序、办结时限和办事结果五公开制度;通过公布热线电话、公开栏、监督台、挂牌服务、意见征询卡等多种监督形式,便于客户和群众查询、监督和投诉;为了提高服务质量,改善服务态度,工作人员做到主动、热情、及时、周到,严禁利用工作之便,吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。
第八条 供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人,对属于本单位或自身职责范围内的事项,应积极做好解决和服务工作;对不属于本单位职责范围的事项,要主动联系相关单位接管处理解决,并做好转办记录。严禁出现对客户推诿、扯皮,让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。
第九条 对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求,相关单位应尽快给予处理解决;对超越供水企业管理服务范围的要求,应向客户解释清楚,并向客户提出解决的意见和建议。
第十条 在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益,可能造成较大社会影响的事项,相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要,由公司指定有关部门及时报告上级有关部门,并与有关新闻媒体及时沟通。
第十一条 各对外服务单位应建立供水服务工作办结回访制度,设立客户服务质量征求意见卡,跟踪服务质量,听取客户对公司在维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。
第十二条 各对外服务单位职责:
(一)客户服务中心:负责供水服务来电、来函、来访“三来”的投诉处理和报纸、网络及各级政府的热线情况反映处理,下达服务指令,督促协调各项服务指令的落实、反馈工作;负责收费、入户、过户、户名变更等工作;各种供水服务信息的汇总、分类、分析工作。
(二)营业所:按规定要求抄表、收费,向客户递送水费通知单;负责欠费户表停水及送水;户表用户水压及水量异常的处理;对水费纠纷的处理;供水用水知识宣传;配合其他单位在抢修、施工等停水的宣传;户表的防冻解冻工作;保持水表井整洁,督促非户表用户对水表井的整改及维护。
(三)管网管理处:负责管网闸门、闸门井、消防栓维护及闸门的启闭;管网运行状况的巡视;表井外壁300mm后管道破裂、渗、漏的维修;开源路以东区域户表表后管道的维修;抢修、维修、施工时的安全防护;维修后路面的恢复及垃圾清运。
(四)换表管理所:负责表井内(含表井外壁300mm)漏水处理;井盖丢失或损坏的补换;开源路以西区域户表表后管道的维修;水表更换;配合用户停、送水;非户表欠费时的水表拆、装。
(五)供水用水监察大队:负责私自接水、私自转供水、偷窃自来水及影响、占压、破坏城市供水设施的违章处理;用水性质不符时的纠正;水表抄收情况的监督复核。
(六)工程公司:新接水用户工程的施工;供水管道的改造和户表改造的施工;新接管道的消毒;施工时的安全防护;质保期内工程的维修及配合用户的停、送水。
(七)测漏队:对市区供水管网运行状况的周期探测,以及水压异常区域管道漏点的探测、定位。
(八)水质监测中心:负责水质异常时的检测、处理;二次供水设施的清洗、消毒;新接供水管道水质的检测。
(九)生产安全部:制水生产的调度指挥;管网安全运行的控制;涉及两栋楼(含两栋)以上区域性水压异常时的牵头处理。
(十)接水服务大厅:负责用户报装、户表改造的申请受理;组织供水方案的制订、审核;施工质量的监管、工程竣工的验收。
(十一)法制室:对外服务过程中经济纠纷的协调处理和法律诉讼案件的牵头处理。
(十二)组宣部:需大面积、较长时间停水、降压时,供水信息的对外发布;各级新闻媒体来访时的组织应对。
第三章  供水服务要求及标准
第十三条 各责任单位(部门)对接到的各类服务指令,特别是市长热线、公用事业管理局热线及新闻媒体、网络转来的问题反映,必须在处理等级规定时限内处理完毕,并按要求时限进行回复,未能在规定期限内办结的,应提前反馈原因,反馈信息必须真实详细。具体办理时限要求如下(以接报时间为起点算起):
(一)处理级别12小时:
紧急、重大事件。
(二)处理级别24小时:
1、上级主管部门、新闻媒体等重要单位反映的急办件,或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的;
2、可能造成客户人身伤害或财产损失的;
3、欠费停水后客户结清水费后的恢复供水。
(三)处理级别36小时:
1、水表故障处理;
2、涉及水质的问题。
(四)处理级别48小时:
1、偷用水、转供水、占压影响破坏供水设施等;
2、井盖丢失损坏、补装;
3、质保期内表后设施(阀门、管道等)损坏、漏水的维修;
4、城市公共供水管道(含表前庭院管网)爆管、漏水,40分钟内赶到现场抢修,一般性维修不超过24小时,较大爆管及时止水,昼夜抢修;
5、其他公司有维修责任的漏水(如消防栓等)。
(五)处理级别3天:
1、居民单户用水困难问题;
2、闸门井、表井塌陷;
3、客户水量异常问题;
4、其他一般性的“三来”问题。
(六)处理级别5天:
1、施工质量问题;
2、水表空转;
3、赔偿问题;
4、需要与客户较长时间协调处理的其他问题。
(七)其他相关规定
1、可能影响公司声誉和形象的重要“三来”件和其他未预测到的事件,视情况合理确定处理时限。
2、对转办的各类信息,责任单位必须在20分钟内进行受理,工作人员须在承诺服务要求时限内到达现场,并通过电话与客服热线人员确认。各单位对承接的各项服务任务,在完成后要做消单处理。
3、如到现场后发现不是本单位职责,或其他原因对受理事实有异议的,受理单位应先和客服中心电话联系并经允许后,再进行退单处理。
第十四条 公司任何施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门。实施停水、降压的,必须到相关部门办理手续 。                     
计划性施工、改造、检修闸门,水表更换,涉及停水、降压的作业安排,必须到安全生产部办理停水工作票,同时必须将施工具体地点、工期及项目负责人的联系方式等书面通知客服中心、营业所。实施停水、降压工作的单位协助组宣部,提前24小时在新闻媒体发布停水、降压通知,营业所应及时在停水区域张贴停水告知单。恢复供水后施工单位及时回复客服中心。
供水设施突发性漏水,需停水抢修或拆换表实行的紧急停水,施工单位应及时将停水的具体原因,停水区域和停水起止时间等通知客服中心、组宣部、营业所。由组宣部在新闻媒体发布停水、降压通知。营业所及时在停水区域配合张贴停水告知单。恢复供水后施工单位及时回复客服中心。
因其他原因(如欠费)对客户实行的停水,应提前书面通知客服中心备案。
第十五条 对客户办理接水业务,两个工作日内审查、答复,三个工作日内进行现场勘察,五个工作日内完成工程设计及转图工作。对于DN200mm以上管道敷设或从DN500mm以上管道开口的大型给水工程项目,方案制定、测量与设计的时间可顺延。除客户或规划部门的原因等特殊情况,不得延期。
第十六条 施工单位要加强安全生产,做到文明施工,在具备条件的施工现场应放置警示标志、防护栏等安全保护措施,危险地域应24小时派人监护。
严禁违章施工作业;施工结束,做到场净物清,不留安全隐患。
第十七条 管网管理处加强城市供水设施的巡查,建立有效的巡视制度,确保城市公共供水设施运行正常完好。城市公共供水设施发生漏水时,管网管理处接到报漏后,不论何种原因(包括质保期内的工程),要先赶到现场,进行止水。
第十八条 因周检、拆换客户水表,应履行完相关手续后再行拆换表,抄表员、客户、换表管理所或相关施工单位人员同时到场,避免引起水费纠纷。故障水表(如冻裂)的拆换,接到通知后应先换表再补办相关手续,但客户及营业所抄表人员必须到场,确认水表读数。
第十九条 供水设施因外界因素造成漏水时,有关部门在抢修的同时,供水用水监察大队及时介入处理,向相应责任单位(人)追缴维修费用和漏水损失。
第二十条 对质保期内的工程,包括一户一表改造工程,因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等问题,给客户造成损失并产生水费纠纷及客户要求赔偿的,由施工单位负责处理解决,并承担相应费用。
第四章  奖    励
 第二十一条 在供水服务工作中,为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人,给予通报表扬和物质奖励:
(一)受到市、局级单位或新闻媒体表扬的,单位给予 500至 1000元的奖励;个人给予 100至 500元的奖励;
(二)受到省、厅级以上单位或新闻媒体表扬的,单位给予 1000 至 3000 元的奖励;个人给予500 至1000元的奖励;
第二十二条 为减少漏水量,降低漏耗,鼓励报漏者,视漏水管径大小并核实后,对第一个登记的反映人给予奖励:DN100以上、DN300以下,内部人员一次奖励50 元,外部人员一次奖励 100元;DN300以上(含DN300),内部人员一次奖励 100元,外部人员一次奖励 200元。
第五章  处    罚
 第二十三条 在城市供水设施维修工作中,由于维修延误给公司造成损失,除对责任单位通报批评外,并处以300元以上、1000元以下罚款。
第二十四条 在管网维修或新管道铺设过程中,不按规范操作,造成管网水质污染的,对责任单位处以 1000元以上、 5000元以下罚款。
第二十五条 在对外服务工作中,被新闻媒体曝光,给公司造成不良影响,经查证属实的,每件扣责任人 200元,责任单位 500元,情节严重的,并追究责任人和单位领导的责任。
第二十六条 在对外服务工作中,受到上级领导的批评或被客户投诉,有下列行为之一的,一经查实,对责任人处以100元以上、1000元以下罚款。情节严重的,对责任人给予通报批评、调离岗位、待岗学习直至解除劳动合同的处理。
(一)利用工作之便搞行业不正之风,吃、拿、卡、要,故意刁难客户的;
(二)对市长热线、公用事业管理局以及新闻单位等反映的问题,未按要求办理和反馈的;
(三)因工作失误,经公司有关部门认定给他人及他人财产造成损害或损失的;
(四)对供水设施检(维)修工作管理不到位,或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因,造成他人伤害或损失的;
(五)遇重大问题、突发事件,未及时向公司领导报告而造成严重不良影响的。
第二十七条 有下列行为之一的,对责任单位给予通报批评,并处以 200元以上、 500元以下罚款:
(一)城市公共供水设施漏水、损坏,责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的;
(二)未及时配合施工单位停水影响施工及维修的;
(三)未在规定期限前对停水区域内的各社区和单位张贴停水通知的;
(四)对城市公共供水设施施工、对突发性漏水实施停水维修或因其他原因对客户实施停水、更换水表、欠费停水等,责任单位未在停水的同时告知客服中心及营业所的;
(五)维修单位对已修复的漏点,在三个月内重复进行维修的;
(六)不履行停水报批程序,擅自停水的;
(七)工程施工单位在开工前未按时把施工具体地点、工期及项目负责人书面通知客服中心的。
第二十八条 有下列行为之一的,对责任单位,除责令限期完成外,并处以     100元以上、 500元以下罚款:
(一)通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通,导致各类信息无法转办的;
(二)未在规定时间内受理一般性热线工作指令的;
(三)对客户反映和投诉的问题,未及时落实处理,造成客户两次以上投诉的;
(四)未按要求排查供水设施(包括水质、水压),造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的。
(五)不履行首问负责制,在接到客户反映的问题时,接报单位(人)不认真受理,未按规定把客户推到其他单位(部门)的;
(六)因自身的原因,造成未按工程施工合同规定的事项履行约定的;
(七)客户报装,未按规定时间完成勘测设计、转图工作而引起客户投诉的;
(八)对服务热线指令不及时处理的;
(九)因施工质量、工程管理等方面的因素,造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等,或引起水费纠纷,施工单位不积极处理引起客户投诉的;
(十)未按规定要求,擅自拆换客户注册水表,引起水费纠纷的;
第二十九条 对质保期内的工程,因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的。
第三十条  骚扰热线工作人员,影响正常工作,造成不良影响的。情节严重的,根据公司有关规定另行给予行政处分。
第三十一条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重,或给公司造成经济损失超过两万元的,除向其个人追回经济损失;触犯刑律的,移送司法机关依法惩处。
第三十二条 凡违反公司其它管理办法,而本办法中未作规定的,将按有关规定执行。
 二〇一一年四月十一日

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